‘Respect betekent ook dat je iemand aanspreekt op diens fouten.’

Elise Vanaudenhove, CEO van Bristol, over respect, autonomie en verbinding

Zo’n vijf jaar geleden had ik een Deelwinkel naast een Bristol-filiaal in een winkelcentrum in Nijmegen. Onze toko was niet bepaald een publiekstrekker, maar de Bristol leek mensen vooral af te stoten. Mijn god, de penetrante geur van slecht rubber en goedkope lijm plakt nog aan mijn reukorgaan. De herinnering aan het bijzonder slecht verlichte pand doet mij nu nog snakken naar de Costa del Sol. Nooit meer zou ik een stap zetten in een Bristol. Maar het lot besliste anders. Dit boek besliste anders. Want ik zou Elise Vanaudenhove, CEO van Bristol en kleindochter van grondlegger Albert Vanaudenhove, op het hoofdkantoor ontmoeten in Belgisch Limburg, maar omdat dat dat op het laatste moment toch niet kon, ben ik voor de nodige context bij dit verhaal naar een lokaal Bristol-filiaal gegaan om aldaar met Elise te beeldbellen. 

Met de fiets aangekomen word ik aangenaam verrast door een vrolijk bordje bij het fietsenrek met fiets door het leven, niet door onze winkel en een warm onthaal door filiaalmanager Erik. De winkel is licht ingericht, er klinkt optimistische muziek en de mensen die er werken zijn behulpzaam. Ik mag er zomaar het voor mij beste plekje in het pand uitzoeken om te beeldbellen. Hoe gastvrij.

Er is klaarblijkelijk een boel veranderd in vijf jaar tijd. Erik kan het weten, want hij werkt al tweeëntwintig jaar bij Bristol, zijn collega Jan-Willem ‘minstens veertig’ en minder dan vijftien jaar komt er niet voor bij de fulltimers. Kom daar maar eens om in de retail. Ik ben reuze benieuwd hoe ze bij Bristol die mensen zo weten te binden en wat er is gebeurd dat de plek nu zo fijn aanvoelt.

‘A ja,’ zegt Elise, geheel in kleurrijke Bristol-kleding gehuld op zijn Belgisch-Limburgs, ‘we zijn bij mijn aantreden drie jaar geleden begonnen om de familiewaarden terug te brengen in het bedrijf.’ Haar opa, Albert, zat ooit in de bulk schoenenhandel en per abuis hadden ze te veel schoenen ingekocht. Die wisten ze – in de jaren vijftig van de vorige eeuw – snel te slijten met een nieuw postorderbedrijf voor particulieren: Shoe Post. Na vele jaren, naamswijzigingen en overnames heet datzelfde bedrijf nu Bristol. Elise heeft een zachte en warme stem en vertelt kalm, met een fijne energie. Ze noemt mijn naam regelmatig tijdens ons gesprek, waardoor ik me aangehaald en verbonden met haar voel.

‘Onze familie was altijd heel betrokken bij het bedrijf. We waren als familie ook erg verbonden, misschien wel iets té soms. We gingen bijvoorbeeld altijd samen op vakantie.’ Het loskomen van elkaar en later het loskomen van de familie met het bedrijf was niet altijd even makkelijk en leidde er zelfs toe dat er, vijf jaar geleden, geen Vanaudenhove meer over Bristol ging. Met alle lijmgeur van dien.

‘Loyaliteit was altijd erg belangrijk en samen met mijn opa, best die wel autoritair was, was er een cultuur van volgzaamheid en trouw ontstaan. Dat is aan de ene kant fijn, want we willen het goede van familiariteit hebben, met name verbinding en trouw, er voor elkaar zijn, maar aan de andere kant willen we ook dat mensen initiatief tonen en verbetering zelf in gaan zetten. Niet gaan wachten op wat d’n baas zegt.’ Dus dat als er schoenen met slecht ruikende lijm ingekocht worden, dat iemand dan meteen aan de bel trekt. ‘Ja, dat. Dat moest erin gebracht worden,’ aldus Elise. Zelfverzekerd: ‘En ik was de enige juiste mens die het op dat moment kon doen. Wie anders?’ Ze voelde zich geroepen. Dit was wat haar te doen stond. 

Na een carrière in de ‘harde en supercommerciële’ reclamewereld werkte Elise aan zichzelf en bestierde een zingevingscentrum. Ze gaf jarenlang coachings- en yogales en deelde haar plek met andere ‘healers’. ‘Ik heb mezelf herontdekt en weer gevoeld dat het mijn missie is om mensen te laten groeien, ze te helpen zich te ontwikkelen.’ En op welke plek kon ze dat beter doen dan daar waar mensen volgzaam zijn en groei nodig hebben. Verzelfstandiging nodig hebben. Daar waar mensen een warme begeleidende hand en misschien wel een fijn thuisgevoel konden gebruiken. Bij Bristol dus.

‘Ik ben begonnen met het installeren van directe communicatie, want er was meer duidelijkheid nodig. Dus ben ik zelf in gesprek gegaan met de medewerkers op het hoofdkantoor en bij de filialen. Geen tussenboodschappers meer.’ Want dat klopte niet meer en maakte mede dat het niet lekker liep. ‘Er was een breuk tussen directie en de rest van het bedrijf, de verbinding was weg.’ Nu kan iedere medewerker haar bellen of appen, en dat doen ze ook regelmatig.

‘Het mooiste compliment dat ik kreeg? Dat ze zeggen dat ze dankzij mij groeien als mens.’

~ Elise Vanaudenhove

Ook was er meer respect nodig. Respect voor al die medewerkers die het levenswerk van de familie in stand hebben gehouden door in alle tegenspoed op hun plek te blijven zitten. Respect voor hun waardigheid. Voor hun hele menszijn. ‘Je kunt ze toch niet meer afschepen met orders van hogerhand. Je kunt ze niet meer níet zeggen wat ze fout doen en achter hun rug zonder hen te betrekken maar veranderingen doorvoeren,’ zegt Elise. Uit respect gingen ze wél tegen elkaar zeggen wat ze fout deden, op het hoofdkantoor en in gesprek met de filiaalmanagers. ‘Op een opbouwende manier. Hee, ik vind het respectloos en onverbonden om het niet te zeggen als iemand iets niet goed doet.’ Dat lukt nog niet altijd en overal, maar steeds meer wel. Het mooiste compliment dat Elise kreeg was van een van haar managers. ‘Dankzij jou ben ik gegroeid als mens.’ Elise glimt van trots als ze het vertelt. ‘Goede financiële cijfers zie ik ook graag, maar die zie ik als een gevolg van de groei van onze mensen.’

Ze heeft de familie Vanaudenhove weer betrokken bij het bedrijf, ze verbonden aan een adviesraad en haar familiewaarden teruggebracht. ‘Wel het goede van familiair zijn,’ namelijk warmte en geborgenheid. Met elkaar kunnen lachen. ‘Er is tijdens de meetings altijd wel iemand de pineut die we vriendelijk in het ootje nemen om diens eigenaardigheden. Als de raren onkel op het familiediner en soms ben ik die persoon. En dat mag er ook allemaal zijn. Ieder heeft zijn fratsen. Niemand is perfect.’

Het lastige van familiar zijn, bijvoorbeeld het ongevraagd voor elkaar willen zorgen en voor elkaar willen bepalen, dat moest eruit. ‘Want dat was nodig en dat kan alleen met respect. Iemand die je liefhebt, die je het beste gunt, respecteer je juist door die persoon aan te spreken op zijn eigen verantwoordelijkheid, op diens keuzes, op diens fouten. Niet door het voor de ander op te lossen.’ En als je dat doet vanuit een verbinding die je voelt dan kun je alles tegen elkaar zeggen, zo blijkt. ‘Ik kan heel hard en duidelijk zijn als het nodig is, ik lijk mijn opa soms wel.’ Met dat ze dat zegt, zie ik haar ogen heel even priemend opvlammen en ik kan me meteen voorstellen hoe ze, een stuk minder kalm en zacht, met haar vuist op tafel slaat als het genoeg is. Als je het niet goed hebt gedaan. Niet hebt geleerd van je fouten. Of het allerergste: als je je als slachtoffer opstelt.

Ik moet even bijkomen van de schrik die mijn eigen inbeelding me inboezemt. Elise gaat verder en stelt me snel gerust: ‘Maar dan sta ik, staan wij, ook klaar om te helpen die ander te groeien. Te helpen zelf op te staan, erop te vertrouwen dat zij het wel kunnen en samen door te gaan. En als dat echt niet lukt, dan moeten we afscheid nemen, want dan zit iemand niet op de juiste plek.’ Met een warme hand, de warme hand die miste, de warme hand die ervoor is gaan zorgen dat langzaam maar zeker mensen gingen groeien als meegenomen door een wijze door de wol van het leven gewassen moeder, die gelijkwaardig met haar volwassen kinderen omgaat. Het plezier kwam terug in het bedrijf, getuige de guitige bordjes die bij het fietsenrek staan en de joviale sfeer in het filiaal in Nijmegen. De cultuur werd meer open en verbeteringsgericht, getuige de frisse uitstraling in de winkel en de afwezigheid van lijmgeur.

Verbinding, vertrouwen en anderen helpen te groeien gaat voor Elise verder dan met haar eigen mensen bij Bristol. Ook met haar leveranciers werkt ze samen als gelijken, met oog voor de wederzijdse afhankelijkheid. ‘Wij geven aan wat de trends zijn, wat er goed loopt, zodat zij daar bij de productie rekening mee kunnen houden. Soms komt het voor dat wij onze afspraken eventjes niet na kunnen komen, dan zijn zij weer flexibel naar ons toe.’

‘Precies het juiste plekje vinden, dat is de kunst’

Tegelijkertijd zien ze elkaar ook voor vol aan als ondernemers en proberen beide partijen voor zichzelf goede prijsafspraken te maken. ‘Je onderhandelt alleen serieus met mensen die je respecteert. Dan ga je niet tot het gaatje, maar kom je wel voor jezelf op.’ Ze gaan familiair en zakelijk volwassen met elkaar om. Tegelijkertijd.

‘Weet je,’ zegt Elise, ‘ik wil net zo trots op de mensen bij Bristol kunnen zijn als ik op mijn volwassen kinderen ben. Zo wil ik ze ook behandelen. Vanuit het hart, als zelfstandige mensen die hun keuzes maken. ‘Natuurlijk zijn we er nog lang niet, hee, ik wil ook nog zeker jaren door.’ Ze twijfelt ook nog weleens, maar niet over haar plek en rol. Dat geeft haar ruimte om te durven te twijfelen over de te maken keuzes en om uit te nodigen tot tegenspraak. Want die heeft ze nodig, ze gaat vaak nog te snel, vindt ze zelf.

Wat er nog echt lastig is? Het evenwicht vinden tussen ruimte maken voor autonomie en vrijheid en het gezamenlijk een duidelijke lijn houden. De filialen en de mensen daar autonomie geven en er tegelijk voor zorgen dat het echt Bristol blijft. ‘Het is alsof je slingert, van het een naar het ander. Dan weer te veel autonomie, dan weer te veel centraal aangestuurd. Het precies juiste plekje vinden, dat is de kunst. Maar als je daar eenmaal bent, dan loopt het als een treintje.’ De kunst die Elise verstaat, is volgens mij om te blijven luisteren naar de sfeer, kleine aanpassingen te doen en mee te bewegen met wat er gebeurt.

Na de videocall zie ik, terwijl ik nog rondkijk voor een trui, dat Erik en zijn collega’s hard lachen terwijl ze een etalagepop aan het aankleden en zijn. Snel overleggen, ideeën delen, keuzes maken en komen tot een goede oplossing, zonder dat er van hogerhand instructies zijn. Dat lijkt al behoorlijk op een zelfrijdend wagonnetje. Elise kan trots zijn op haar Hollandse ‘neefjes’.

Tekening door Ronald Jansen

Foto en verbinding door Vanessa Luyten